Ressources pour les utilisateurs désignés de l’assistance
Related topicsAux États-Unis, un Utilisateur désigné de l’assistance (DSU) est une personne autorisée par votre société à travailler avec le support client Sage Intacct. Il s’agit généralement d’un administrateur Intacct, d’un contact informatique, d’un expert en la matière ou d’un gestionnaire de projet. Les utilisateurs désignés de l’assistance sont les seuls utilisateurs autorisés à contacter l’assistance clientèle. Dans les autres régions, tout utilisateur actif de Sage Intacct peut soumettre une demande d’assistance.
Si votre société a été mise en œuvre par l’un de nos revendeurs à valeur ajoutée ou l’un de nos partenaires, contactez votre VAR ou partenaire pour obtenir de l’aide.
Si vous travaillez pour un partenaire Intacct, vous pouvez appeler l’assistance ou soumettre une demande d’assistance.
Les utilisateurs désignés de l’assistance sont chargés de résoudre les types de problèmes suivants :
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Sage Intacct Problèmes de connexion
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Aide générale relative aux produits et à la génération de rapports
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Toutes les questions comptables
Ressources en libre-service
Si vous avez des questions, commencez par consulter les ressources en libre-service avant de communiquer avec le Service de soutien de Sage Intacct. Les ressources suivantes sont accessibles à tous les utilisateurs.
1. Utiliser le Centre d’aide
Procédez de l’une des manières suivantes :
- Pour obtenir une aide contextuelle, sélectionnez Aide et support > Aide sur cette page à partir de n’importe quelle page Intacct.
- Pour effectuer une recherche dans l’aide, sélectionnez Aide et assistance > Centre d’aide à partir de n’importe quelle page Intacct et saisissez la chaîne de recherche souhaitée.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur Trouvez les réponses à vos questions et utilisez au mieux les rubriques d’aide.
2. Consulter la Communauté
Connectez-vous à la communauté pour :
- Rechercher dans la base de connaissances Contient plus de 10 000 articles qui répondent aux questions sur les produits, contiennent des informations de configuration et aident à résoudre des messages d’erreur spécifiques.
- Posez une question à la communauté. Des milliers de membres de la communauté et d’experts produits consulteront votre question et pourront vous fournir la réponse dont vous avez besoin.
3. Suivre une formation
Maîtrisez Sage Intacct grâce à une formation interactive approfondie. Inscrivez-vous pour un Cours de formation dans Sage University.
Ouvrir une demande d’assistance
Si vous ne parvenez pas à trouver la réponse dans l’aide ou la communauté, l’ouverture d’un ticket en ligne est le moyen le plus rapide de faire appel au spécialiste approprié pour votre problème. Seul un utilisateur désigné de l’assistance est autorisé à ouvrir un ticket auprès de l’assistance Sage Intacct.
Limiter la casse à 1 problème spécifique. Si vous rencontrez plusieurs problèmes non liés, créez une demande d’assistance distincte pour chaque problème.
Pour des préoccupations générales relatives au compte ou des opportunités d’amélioration, Contacter le responsable de compte.
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Connectez-vous au Communauté, puis sélectionnez l’icône Soutien Tab.
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Sélectionnez Enregistrer un cas.
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Suivez les invites pour accéder à la demande d’assistance.
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Sélectionnez les valeurs les plus pertinentes qui reflètent votre problème pour les deux types Motif de la demande et Domaine d’application. La sélection de valeurs incorrectes peut entraîner des retards.
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Joignez des captures d’écran ou une courte vidéo de votre problème, le cas échéant.
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Fournissez autant de détails que possible. Vous pouvez copier la liste suivante dans le dossier Descriptif et l’utiliser comme point de départ.
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Résumé du problème :
Une description détaillée du problème, de ce qui s’est passé et de toutes les mesures qui ont été prises.
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Message d’erreur :
Si un message d’erreur s’affiche, veuillez indiquer le texte exact de l’erreur.
-
Date ou heure du problème :
Par exemple, 12 févr. 2026, 9 h 00
-
Combien d’utilisateurs sont concernés ?
Le nombre d’utilisateurs concernés, qui ils sont, leur emplacement, etc.
-
Étapes de réplication :
Dressez la liste des étapes qui vous ont amené à constater l’erreur Éléments de menu utilisés, boutons sélectionnés, fichiers chargés, etc.
-
Résultat attendu :
Vous vous attendiez à ce que A se produise, mais B s’est produit à la place.
-
Cela a-t-il déjà fonctionné ?
Si vous avez déjà effectué cette action et qu’elle a réussi auparavant, quand cela s’est-il produit et dans quelles conditions?
-
Actions de dépannage :
Dressez la liste de ce que vous avez déjà tenté ou examiné pour résoudre ce problème.
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Heures d’ouverture et numéros de téléphone de l’assistance clientèle
Aux États-Unis, seul un utilisateur désigné de l’assistance est autorisé à appeler l’assistance clientèle Sage Intacct.
L’assistance clientèle de Sage Intacct est disponible entre 06 h 00 et 18 h 00 (heure locale) dans les pays correspondants. Une assistance après les heures de bureau est disponible pour les demandes prioritaires.
La meilleure pratique consiste à Ouvrir une demande d’assistance en ligne avant d’appeler l’assistance afin que votre appel puisse être acheminé vers les bons experts.
Le numéro que vous appelez dépend de l’endroit où vous vous trouvez.
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Amérique du Nord : (877) 704-3700
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Royaume-Uni: +44 (0)19 1479 5990
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Australie : +61 1300 729 330
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Afrique du Sud: +27 (0)11 304 3220
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France: 01 70 73 16 40
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Allemagne: +49 69 500076297
À quoi s’attendre en matière d’assistance clientèle
Après avoir examiné et étudié votre problème, l’analyste de l’assistance peut procéder comme suit :
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Basé sur Accords de niveau de service (SLA) Sage, répondez avec ce qu’ils ont fait et ce qu’ils feront ensuite pour vous.
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Vous renvoyer vers des documents qui, selon elle, permettent de résoudre votre problème.
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Vous proposer une solution de contournement raisonnable (tout en continuant à travailler à la résolution du problème).
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Essayer de recréer le problème ou vous contacter pour plus de détails.
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Vous demander d’exécuter la commande Outil d’enregistrement des problèmes Sage Intacct puis téléchargez votre enregistrement et votre fichier journal pour le diagnostic.
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Faire appel à d’autres experts, comme des coachs d’assistance, le service de la gestion des produits et le service d’ingénierie.
L’assistance clientèle travaille sur des demandes qui entrent dans notre champ d’application, dans la mesure de nos capacités. Les tâches d’assistance dans le champ d’application comprennent, sans s’y limiter :
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Problèmes ou défaillances système
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Explication des fonctionnalités et du comportement attendu
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Interaction avec les équipes d’ingénierie et des produits (le cas échéant)
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Présentation des options et solutions répondant à des questions ou solutions de contournement spécifiques aux produits.
L’assistance ne fournira pas d’aide dans les domaines suivants, réputés comme ne relevant pas de sa compétence :
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Assistance de mise en œuvre ou de configuration
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Modifications des données
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Nouvelle mise en œuvre avec connexion unique
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Création ou modification de rapports
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Création ou modification de modèles de documents personnalisés
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Gestion personnalisée du format ACH
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Services de rapprochement
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Examens de flux de travail
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Formation
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Conseils comptables
Il existe une exception lorsque les étapes ou les informations nécessaires sont documentées dans notre Centre d’aide.
Sage et ses partenaires proposent généralement des services professionnels pour les articles qui ne relèvent pas de l’assistance clientèle.
Nous nous efforçons de résoudre ticket cas le plus rapidement et le plus efficacement possible. Pour y parvenir, nous avons besoin de votre participation. Votre participation, votre aide et vos observations aident à faire en sorte que nos réponses et nos efforts répondent à vos attentes.
| Propriétaire de la réponse | Statut de la demande | Description du statut |
|---|---|---|
|
Assistance |
Ouvert |
L’assistance Sage Intacct a reçu votre demande et l’affecte au prochain représentant disponible. |
|
Assistance |
En cours |
L’assistance travaille activement sur votre demande et des mises à jour sont fournies en fonction des éléments suivants SLA. |
|
Prise en charge/ingénierie |
En attente de publication |
La demande est en attente d’une correction de code et une date provisoire de diffusion a été fournie. |
|
Prise en charge/ingénierie |
En attente ingénierie/Gestion de produits |
Le Service de soutien travaille en collaboration avec l’ingénierie ou la gestion de produits. Les mises à jour en cours peuvent être retardées à mesure que les ingénieurs développent une correction de code qui sera publiée nos cycles de publication trimestriels. |
|
Client |
En attente d’action du client |
Le travail a été mis en pause, car l’assistance attend votre intervention. |
|
Client |
Vérification de résolution |
Le travail est terminé. Vous devez répondre afin d’indiquer si la solution ne fonctionne pas ou si vous avez des besoins supplémentaires. Autrement, la demande sera fermée automatiquement après neuf jours. |
|
S.O. |
Fermé |
Les demandes fermées peuvent être rouvertes dans un délai de trois jours. Après trois jours, ouvrez une nouvelle demande. |
Temps de réponse du Service de soutien
Le temps de réponse du Service de soutien et la priorité de la demande d’assistance dépendent des paramètres suivants :
- Portée du problème et son incidence sur les activités
- Type d’environnement dans lequel vous rencontrez le problème
- Votre contrat de niveau de service (SLA) avec Sage Intacct
Lorsque vous enregistrez un ticket auprès de l’assistance, vous devez fournir les informations suivantes pour déterminer sa priorité :
| Nom du champ | Sélection |
|---|---|
|
Portée du problème au sein de l’entreprise |
|
|
Incidence sur les activités |
Fournissez toute information complémentaire concernant l’incidence sur les activités dans la description de la demande d’assistance. |
|
Environnement |
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| Temps de réponse initial* | Essential ou SP-ESSENTIALS | Bronze, Silver ou SP-PREMIUM | Gold, Platinum ou SP-VIP |
|---|---|---|---|
|
Demandes P1 |
1 heure |
1 heure |
1 heure |
|
Demandes P2 |
4 heures |
4 heures |
2 heures |
|
Demandes P3 |
8 heures |
8 heures |
4 heures |
* Les heures correspondent aux heures d’ouverture.
Les SLA s’appliquent uniquement aux instances de production, et non aux démos ou aux bacs à sable.
Comment faire remonter une demande
Avant de faire remonter une demande :
- Consultez votre demande dans la Communauté pour vérifier s’il y eu des mises à jour récentes.
- Saisissez un commentaire de demande de mise à jour.
- Appelez le Service de soutien pour demander une mise à jour.
Pour faire remonter une demande :
- Ajoutez un commentaire à la demande ouverte pour demander que votre demande soit traitée plus rapidement.
Votre demande sera examinée. Si nous avons besoin d’informations supplémentaires, l’analyste de l’assistance affecté à votre demande vous contactera.
Maintenance du système et notifications
Sage Intacct se réserve le droit de mettre le système hors ligne pendant les heures de maintenance prévues :
- Sage Intacct Financials : Les vendredis de 19 h 30 à 23 h 30 (heure du Pacifique)
- Sage Intelligent Time : Les samedis de 23h00 à 1h00 (heure du Pacifique)
Pour plus d’informations sur la maintenance planifiée de vos produits, reportez-vous à la Page statut système Sage (sage.com).
Abonnez-vous au flux RSS ou Atom sur le Page Sage statut pour afficher les mises à jour planifiées.
Politiques de sécurité de l’assistance
La sécurité des données de nos clients est notre priorité. Sage suit des normes strictes pour s’assurer que nos clients sont conscients de nos actions.
Votre entreprise doit autoriser toute demande de nouveaux utilisateurs désignés de l’assistance, de modification de permission ou de réinitialisation de mot de passe. Pour ce faire, vous pouvez indiquer un commentaire dans la demande d’assistance ouverte ou envoyer une demande par courriel d’un responsable autorisé à partir d’une adresse courriel de l’entreprise.
