Zuständige Support-Benutzerressourcen

In den USA sind benannte Support-Benutzende (Designated Support Users, DSUs) diejenigen, die von einem Unternehmen autorisiert wurden, mit dem Sage Intacct-Kundensupport zu arbeiten. In der Regel handelt es sich bei dieser Person um eine*n Intacct-Administrator*in, Ihren IT-Kontakt, Fachexpert*innen oder Projektmanager*innen. Die designierten Support-Benutzer*innen sind die einzigen Benutzer*innen, die berechtigt sind, den Kundensupport zu kontaktieren. In anderen Regionen können alle aktiven Sage Intacct-Benutzenden einen Support-Fall erstellen.

Wenn Ihr Unternehmen von einem unserer VARs oder Partner implementiert wurde, wenden Sie sich an Ihren VAR oder Partner, um Unterstützung zu erhalten.

Wenn Sie für einen Intacct-Partner arbeiten, können Sie den Support anrufen oder einen Support-Fall erstellen.

Zuständige Support-Benutzer*innen sind für die Lösung der folgenden Arten von Problemen verantwortlich:

Self-Service-Ressourcen

Beginnen Sie hier mit Fragen, bevor Sie sich an den Sage Intacct-Support wenden. Die folgenden Ressourcen stehen allen Benutzer*innen zur Verfügung.

1. Das Hilfecenter verwenden

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Um kontextbezogene Hilfe zu erhalten, können Sie von einer beliebigen Intacct-Seite Hilfe und Support > Hilfe auf dieser Seite aufrufen.
  • Um die Hilfe zu durchsuchen, wählen Sie Hilfe und Support> Hilfecenter von einer beliebigen Intacct-Seite aus und geben Sie die gewünschte Suchzeichenfolge ein.

Weitere Informationen finden Sie unter Antworten erhalten und Hilfe optimal nutzen.

2. Community zurate ziehen

Melden Sie sich bei der Community an:

  • Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank mit über 10.000 Artikeln, die Produktfragen beantworten, Informationen zur Konfiguration enthalten und bei der Behebung bestimmter Fehlermeldungen helfen.
  • Stellen Sie der Community eine Frage. Tausende von Community-Mitgliedern und Produktexpert*innen werden die Frage sehen und Ihnen möglicherweise die Antwort geben, die Sie benötigen.

3. Schulungen erhalten

Mit ausführlichen, interaktiven Schulungen können Sie dafür sorgen, Sage Intacct zu beherrschen. Melden Sie sich für einen Schulungskurs in der Sage University an.

Support-Fall eröffnen

Wenn Sie die Antwort weder über die Hilfe noch über die Community finden können, ist das Erstellen eines Online-Support-Falls der schnellste Weg, um die richtigen Spezialist*innen für Ihr Problem zu finden. Nur zuständige Support-Benutzer*innen sind berechtigt, einen Fall beim Sage Intacct Support zu eröffnen.

Beschränken Sie die Anfrage auf ein (1) spezifisches Problem. Wenn Sie mehrere Probleme haben, die nichts miteinander zu tun haben, erstellen Sie für jedes Problem einen separaten Fall.

Für allgemeine Kontofragen oder Verbesserungsmöglichkeiten wenden Sie sich an Ihre Kundenbetreuung.

  1. Melden Sie sich bei der Community an und wählen Sie dann den Tab Support aus.

  2. Wählen Sie Fall erstellen aus.

  3. Folgen Sie den Anweisungen, um den Fall einzugeben.

  • Wählen Sie sowohl für den Grund für Support-Fall als auch für den Anwendungsbereich die Werte aus, die am besten auf Ihr Problem zutreffen. Die Auswahl ungeeigneter Werte kann zu Verzögerungen führen.

  • Fügen Sie ggf. Screenshots oder ein kurzes Video Ihres Problems hinzu.

  • Geben Sie so viele Details wie möglich an. Sie können die folgende Liste in Feld Beschreibung kopieren und diese als Ausgangspunkt verwenden.

    • Zusammenfassung des Problems:

      Eine detaillierte Beschreibung des Problems, des Vorfalls und aller ergriffenen Maßnahmen.

    • Fehlermeldung:

      Wenn eine Fehlermeldung angezeigt wird, geben Sie den genauen Fehlertext an.

    • Datum oder Uhrzeit des Problems:

      Beispiel: 12. Februar 2026, 09:00 Uhr.

    • Wie viele Benutzende sind betroffen?

      Wie viele Benutzende von dem Problem betroffen sind, wer, Standort usw.

    • Schritte zur Reproduktion:

      Nennen Sie die Schritte, die Sie unternommen haben und bei denen der Fehler aufgetreten ist. Verwendete Menüpunkte, ausgewählte Schaltflächen, hochgeladene Dateien usw.

    • Erwartetes Ergebnis:

      Sie haben erwartet, dass A eintritt, aber stattdessen ist B eingetreten.

    • Hat das zuvor funktioniert?

      Wenn Sie diese Aktion schon einmal durchgeführt haben und sie erfolgreich war, wann war das und unter welchen Bedingungen?

    • Maßnahmen zur Fehlerbehebung:

      Listen Sie auf, was Sie versucht oder überprüft haben, um dieses Problem zu beheben.

Geschäftszeiten und Telefonnummern des Kundensupports

In den USA sind nur benannte Support-Benutzenden sind berechtigt, den Sage Intacct-Kundensupport anzurufen.

Der Sage Intacct-Kundensupport ist in den von uns unterstützten Ländern zwischen 6:00 und 18:00 Uhr für Sie da. Für Fälle mit hoher Priorität steht der Support außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung.

Es wird empfohlen, online einen Support-Fall zu eröffnen, bevor Sie den Support anrufen, damit Ihr Anruf an die richtigen Expert*innen weitergeleitet werden kann.

Die zu nutzende Nummer ist abhängig von Ihrem Standort.

  • Nordamerika: (877) 704-3700

  • Vereinigtes Königreich: +44 (0)19 1479 5990

  • Australien: +61 1300 729 330

  • Südafrika: +27 (0)11 304 3220

  • Frankreich: 01 70 73 16 40

  • Deutschland: +49 69 500076297

Was Sie vom Kundensupport erwarten können

Nach der Überprüfung und Untersuchung Ihres Problems ergreift das Support-Analyseteam mindestens eine der folgenden Maßnahmen:

  • Je nach Service Level Agreements (SLAs) von Sage erhalten Sie Informationen zu den bereits ergriffenen und noch folgenden Maßnahmen.

  • Sie nennen Ihnen die Dokumentation, von der sie glauben, dass sie Ihr Problem lösen.

  • Sie bieten Ihnen eine angemessene Problemumgehung an (während Sie weiter an dem Problem arbeiten).

  • Sie versuchen, das Problem zu reproduzieren, oder kontaktieren Sie, um weitere Informationen zu erhalten.

  • Sie fordern Sie auf, das Sage Intacct Issue Recorder Tool auszuführen und anschließend Ihre Aufzeichnung und Protokolldatei zwecks Diagnose hochzuladen.

  • Sie binden andere Expert*innen wie Support Coaches, Produktmanagement und Engineering ein.

Der Kundendienst wird die Fälle, die in unseren Zuständigkeitsbereich fallen, nach bestem Wissen und Gewissen bearbeiten. Zu den Aufgaben des Supports gehören unter anderem:

  • Systemprobleme oder -defekte

  • Klärung der Funktionalität und des erwarteten Verhaltens

  • Zusammenarbeit mit Entwicklungs- und Produktteams (falls zutreffend)

  • Skizzieren von Optionen oder Lösungen zur Behebung bestimmter Produktfragen oder Problemumgehungen.

Der Support wird keine der folgenden Leistungen erbringen, die außerhalb seines Zuständigkeitsbereichs liegen:

  • Unterstützung bei der Implementierung oder Konfiguration

  • Datenänderungen

  • Neue Single Sign-On-Implementierung

  • Reports erstellen und ändern

  • Benutzerdefinierte Dokumentvorlagen erstellen und ändern

  • Verarbeitung von benutzerdefiniertem ACH-Format

  • Abstimmungsdienste

  • Workflow-Überprüfungen

  • Schulung

  • Beratung bei der Buchhaltung

Eine Ausnahme bildet die Unterstützung, bei der die erforderlichen Schritte oder Informationen in unserem Hilfecenter dokumentiert sind.

Sage und Sage-Partner bieten in der Regel professionelle Dienstleistungen für Themen an, die nicht in den Zuständigkeitsbereich des Kundensupports fallen.

Wir bemühen uns, Ihren Fall so schnell und effizient wie möglich zu lösen. Dazu benötigen wir Ihre interaktive Zusammenarbeit. Ihre Mitwirkung, Ihre Unterstützung und Ihr Feedback tragen dazu bei, dass unsere Antworten und Bemühungen Ihren Erwartungen entsprechen.

Verantwortlich für Antwort Fallstatus Statusbeschreibung

Support

Offen

Der Sage Intacct-Support hat Ihren Fall erhalten und weist ihn der nächsten verfügbaren Vertretung zu.

Support

In Arbeit/In Bearbeitung

Der Support arbeitet aktiv an Ihrem Fall und Updates werden auf der Grundlage von SLAs bereitgestellt.

Support/Entwicklung

Freigabe ausstehend

Es stehen noch Codekorrekturen aus und es wurde ein vorläufiges Freigabedatum in Bezug auf den Fall mitgeteilt.

Support/Entwicklung

Entwicklung/Produktmanagement ausstehend

Der Support arbeitet mit der Entwicklungsabteilung und/oder dem Produktmanagement zusammen. Laufende Aktualisierungen können sich verzögern, da im Rahmen unserer vierteljährlichen Release-Zyklen eine Codekorrektur entwickelt wird.

Kunde

Kundenaktion ausstehend

Die Arbeit ruht, weil der Support auf Ihre Reaktion wartet.

Kunde

Lösung überprüfen

Die Arbeiten sind abgeschlossen. Sie müssen reagieren, wenn die Lösung nicht funktioniert oder wenn Sie weitere Fragen haben. Andernfalls wird der Fall nach 9 Tagen automatisch geschlossen.

K. A.

Geschlossen

Abgeschlossene Fälle können innerhalb von 3 Tagen wieder geöffnet werden. Eröffnen Sie nach 3 Tagen einen neuen Fall.

Reaktionszeiten des Supports

Die Reaktionszeit und -priorität des Supports hängt von folgenden Parametern ab:

  • Geschäftsumfang und -auswirkungen
  • Art der Umgebung, in der das Problem auftritt
  • Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) mit Sage Intacct

Wenn Sie ein Ticket beim Support einreichen, müssen Sie die folgenden Informationen angeben, damit die Priorität bestimmt werden kann:

Name des Felds Auswahl

Umfang der Geschäftsauswirkungen
  • Nur ein Benutzer
  • Einige Benutzer
  • Alle Benutzer

Geschäftsauswirkungen

  • Systemausfall / Kritische Auswirkungen

  • Erhebliche Auswirkungen / Gravierende Service-Verschlechterung

  • Geringe Auswirkungen / Größter Teil des Systems ist betriebsbereit

  • Zur Information / Übersetzung

Geben Sie in der Fallbeschreibung alle unterstützenden Informationen zu den Geschäftsauswirkungen an.

Umgebung
  • Produktion
  • Implementierung / Sandbox
Erstreaktionszeit* Essential oder SP-ESSENTIALS Bronze, Silber oder SP-PREMIUM Gold, Platinum oder SP-VIP

P1-Fälle

1 Stunde

1 Stunde

1 Stunde

P2-Fälle

4 Stunden

4 Stunden

2 Stunden

P3-Fälle

8 Stunden

8 Stunden

4 Stunden

* Die Stunden beziehen sich auf Geschäftszeiten.

SLAs gelten nur für Produktionsinstanzen, nicht für Demoinstanzen oder Sandboxes.

Eskalieren eines Falls

Vor der Eskalation eines Falls:

  • Überprüfen Sie den Fall in der Community auf aktuelle Aktualisierungen.
  • Geben Sie einen Fallkommentar ein, um eine Aktualisierung anzufordern.
  • Rufen Sie den Support an, um eine Aktualisierung anzufordern.

So eskalieren Sie einen Fall:

  • Fügen Sie dem offenen Fall einen Kommentar hinzu, in dem die Eskalation angefordert wird.

Ihre Anfrage wird geprüft. Wenn zusätzliche Informationen benötigt werden, wird sich jemand aus dem Kundensupport-Analyseteam mit Ihnen in Verbindung setzen.

Systemwartung und -benachrichtigungen

Sage Intacct behält sich das Recht vor, das System während der geplanten Wartungszeiten vom Netz zu nehmen:

  • Sage Intacct Financials: Freitags von 19:30 bis 23:30 Uhr US-Pazifikzeit
  • Sage Intelligent Time: Samstags von 23:00 Uhr bis 01:00 Uhr US-Pazifikzeit

Ausführliche Informationen zur planmäßigen Wartung Ihrer Produkte finden Sie auf der Seite "Sage-Systemstatus" (sage.com).

Abonnieren Sie den RSS- oder Atom-Feed auf der Sage-Statusseite, um geplante Aktualisierungen anzuzeigen.

Support-Sicherheitsrichtlinien

Die Sicherheit der Daten unserer Kund*innen hat oberste Priorität. Sage befolgt strenge Standards, um zu gewährleisten, dass unsere Kund*innen über unser Handeln informiert sind.

Ihr Unternehmen muss alle Anfragen für neue zuständige Support-Benutzer*innen, Berechtigungsänderungen oder Kennwortzurücksetzungen autorisieren. Sie können dazu einen Kommentar zu einem offenen Fall hinzufügen oder eine Anfrage einer autorisierten Führungskraft per E-Mail über eine Unternehmens-E-Mail-Adresse senden.