Recursos de usuario de soporte designados
Related topicsEn los Estados Unidos, un Usuario de soporte designado (DSU) es alguien a quien tu sociedad ha autorizado a trabajar con el servicio de atención al cliente de Sage Intacct. Por lo general, esta persona es un administrador de Intacct, un contacto de TI, un experto en la materia o un responsable del proyecto. Los usuarios de soporte designados son los únicos usuarios autorizados para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. En otras regiones, cualquier usuario activo de Sage Intacct puede registrar un caso de soporte.
Si su sociedad fue implementada por uno de nuestros VAR o socios, póngase en contacto con su VAR o socio para obtener ayuda.
Si trabajas para un socio de Intacct, puedes llamar al servicio de atención al cliente o registrar un caso de atención al cliente.
Los usuarios de soporte designado son responsables de resolver los siguientes tipos de problemas:
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Sage Intacct Problemas de inicio de sesión
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Ayuda general sobre productos e informes
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Todas las preguntas relacionadas con la contabilidad
Recursos de autoservicio
Empieza aquí si tienes preguntas antes de ponerte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de Sage Intacct. Los siguientes recursos están disponibles para todos los usuarios.
1. Utilizar el Centro de ayuda
Realiza una de las siguientes acciones:
- Para obtener ayuda contextual, selecciona Ayuda y soporte > ayuda en esta página desde cualquier página de Intacct.
- Para buscar ayuda, seleccione Ayuda y soporte > Centro de ayuda desde cualquier página de Intacct e introduce la cadena de búsqueda deseada.
Para obtener más información, vaya a Encuentra respuestas y aprovecha al máximo la ayuda.
2. Consulta la comunidad
Inicia sesión en la Comunidad para:
- Buscar en la base de conocimientos Contiene más de 10.000 artículos que responden a preguntas sobre productos, tienen información de configuración y ayudan a solucionar mensajes de error específicos.
- Haz una pregunta a la comunidad. Miles de miembros de la comunidad y expertos en productos verán tu pregunta y podrán darte la respuesta que necesitas.
3. Obtener formación
Familiarízate con Sage Intacct con una formación exhaustiva e interactiva. Regístrate para obtener un Curso de formación en Universidad de Sage.
Abrir un caso de soporte
Si no puedes encontrar la respuesta con la ayuda o la Comunidad, abrir un caso de soporte en línea es la forma más rápida de contratar al especialista adecuado para tu problema. Solo un usuario de soporte designado está autorizado a abrir un caso con el servicio de asistencia de Sage Intacct.
Limitar el caso a 1 problema específico. Si tienes varios problemas no relacionados, crea un caso independiente para cada problema.
Para inquietudes generales de la cuenta u oportunidades de mejora, Contacto con el administrador de tu cuenta.
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Inicie sesión en la Comunidady, a continuación, selecciona el icono Soporte pestaña.
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Seleccionar Registrar un caso.
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Siga las instrucciones para ingresar al caso.
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Selecciona los valores más relevantes que reflejen tu problema tanto para Motivo del caso y Área de aplicación. La selección de valores incorrectos puede provocar retrasos.
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Adjunte capturas de pantalla o un video corto de su problema cuando corresponda.
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Proporciona tantos detalles como sea posible. Puede copiar la siguiente lista en el caso Descripción y utilícelo como punto de partida.
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Resumen del problema:
Una descripción detallada del problema, lo que ocurrió y las acciones que se tomaron.
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Mensaje de error:
Si ves un mensaje de error, proporciona el texto de error exacto.
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Fecha u hora de emisión:
Por ejemplo, 12 de febrero de 2026 a las 09:00.
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¿Cuántos usuarios se ven afectados?
Cuántos usuarios se ven afectados, quiénes, ubicación, etc.
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Pasos de replicación:
Enumera los pasos que has seguido y que te han hecho encontrar el error. Elementos del menú utilizados, botones seleccionados, archivos cargados, etc.
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Resultado esperado:
Esperabas que sucediera A, pero B sucedió en su lugar.
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¿Ha funcionado esto antes?
Si has realizado esta acción antes y ha tenido éxito, ¿cuándo fue y en qué condiciones?
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Acciones de solución de problemas:
Haz una lista de lo que has probado o revisado para resolver este problema.
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Horario de atención al cliente y números de teléfono
En Estados Unidos, solo un usuario de soporte designado está autorizado a llamar al servicio de atención al cliente de Sage Intacct.
El servicio de atención al cliente de Sage Intacct opera entre las 6:00 a. m. y las 6:00 p. m., hora local, en los países en los que prestamos servicio. El soporte fuera del horario de atención está disponible para casos de alta prioridad.
La práctica recomendada es Abrir un caso de soporte en línea antes de llamar al soporte para que su llamada se pueda enrutar a los expertos adecuados.
El número de teléfono móvil al que llame depende de dónde se encuentre.
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América del Norte: (877) 704-3700
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Reino Unido: +44 (0)19 1479 5990
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Australia: +61 1300 729 330
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Sudáfrica: +27 (0)11 304 3220
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Francia: 01 70 73 16 40
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Alemania: +49 69 500076297
Qué esperar del servicio de atención al cliente
Después de revisar e investigar el problema, el analista de soporte técnico realizará una o varias de las siguientes acciones:
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Basado en Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Sage, responde con lo que han hecho y lo que harán a continuación por ti.
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Remitirlo a la documentación que creen que resuelve su problema.
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Ofrecerle una solución razonable (mientras continúa trabajando en el problema).
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Intenta recrear el problema o ponte en contacto contigo para obtener más detalles.
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Solicita que ejecutes el comando Herramienta de grabación de problemas de Sage Intacct y luego cargue su archivo de registro y registro para el diagnóstico.
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Involucre a otros expertos, como entrenadores de soporte, gestión de productos e ingeniería.
El servicio de atención al cliente trabajará los casos dentro de nuestro alcance lo mejor que podamos. Las tareas de soporte dentro del alcance incluyen, entre otras:
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Problemas o defectos del sistema
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Aclaración de la funcionalidad y el comportamiento esperado
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Compromiso con los equipos de ingeniería y producto (si corresponde)
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Describir opciones o soluciones para dirección preguntas o soluciones alternativas específicas sobre productos.
El soporte no proporcionará ninguno de los siguientes, que se consideran fuera del alcance del soporte:
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Asistencia para la implementación o la configuración
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Cambios en los datos
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Nueva implementación del inicio de sesión único
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Creación o modificación de informes
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Creación o modificación de plantillas de documentos personalizadas
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Gestión de formato ACH personalizado
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Servicios de reconciliación
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Revisiones del flujo de trabajo
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Formación
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Asesoramiento contable
La excepción es la asistencia cuando los pasos o la información necesaria se documentan en nuestro Centro de ayuda.
Sage y los partners de Sage suelen ofrecer servicios profesionales para artículos fuera del ámbito del servicio de atención al cliente.
Nos esforzamos por resolver su caso de la manera más rápida y eficiente posible. Necesitamos un compromiso interactivo con usted para que esto suceda. Su participación, asistencia y comentarios ayudan a garantizar que nuestras respuestas y esfuerzos cumplan con sus expectativas.
| Propietario de la respuesta | Estado del caso | Descripción del estado |
|---|---|---|
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Atención al Cliente |
Abrir |
El equipo de Atención al Cliente de Sage Intacct ha recibido tu caso y lo asigna al siguiente representante disponible. |
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Atención al Cliente |
En curso/En curso |
El soporte está trabajando activamente en su caso y se proporcionan actualizaciones basadas en SLA. |
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Soporte/Ingeniería |
Pendiente de liberación |
El caso está esperando una corrección del código y se ha proporcionado una fecha tentativa de lanzamiento. |
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Soporte/Ingeniería |
Pendiente de ingeniería/gestión de productos |
El soporte es colaborar con Ingeniería y/o Gestión de Productos. Las actualizaciones continuas pueden retrasarse a medida que ingeniería desarrolla una corrección de código a través de nuestros ciclos de lanzamiento trimestrales. |
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Cliente |
Acción pendiente del cliente |
El trabajo se ha detenido mientras el soporte te espera. |
|
Cliente |
Verificar resolución |
El trabajo está terminado. Debe responder si la solución no funciona o si tiene necesidades adicionales. De lo contrario, el caso se cerrará automáticamente en 9 días. |
|
N/A |
Cerrado |
Los casos cerrados se pueden reabrir dentro de los 3 días. Después de 3 días, abra un nuevo caso. |
Tiempos de respuesta del soporte
El tiempo de respuesta y la prioridad del soporte dependen de los siguientes parámetros:
- Alcance e impacto empresarial
- Tipo de entorno en el que está viendo el problema
- Tu acuerdo de nivel de servicio (SLA) con Sage Intacct
Al registrar un ticket con Support, deberá proporcionar la siguiente información para determinar la prioridad:
| Nombre del campo | Selección |
|---|---|
|
Alcance del impacto en el negocio |
|
|
Impacto en el negocio |
Proporcione cualquier información de respaldo para el impacto en el negocio en la descripción del caso. |
|
Medioambiente |
|
| Tiempo de respuesta inicial* | Esencial o SP-ESSENTIALS | Bronce, Plata o SP-PREMIUM | Gold, Platinum o SP-VIP |
|---|---|---|---|
|
Casos P1 |
1 hora |
1 hora |
1 hora |
|
Casos P2 |
4 Horas |
4 Horas |
2 horas |
|
Casos P3 |
8 horas |
8 horas |
4 Horas |
* El horario es el horario comercial.
Los SLA solo se aplican a las instancias de producción, no a las instancias de demostración ni a los entornos de pruebas.
Cómo escalar un caso
Antes de escalar un caso:
- Consulte su caso en la Comunidad para obtener actualizaciones recientes.
- Ingrese un comentario de caso para solicitar una actualización.
- Llama al servicio de atención al cliente para solicitar una actualización.
Para escalar un caso:
- Agregue un comentario al caso abierto solicitando la escalada.
Su solicitud será revisada. Si necesitas información adicional, tu analista de atención al cliente asignado se pondrá en contacto contigo.
Mantenimiento y notificaciones del sistema
Sage Intacct se reserva el derecho de desconectar el sistema durante las horas de mantenimiento programadas:
- Finanzas de Sage Intacct: Viernes de 7:30 p.m. a 11:30 p.m., hora del Pacífico de EE. UU.
- Sage Intelligent Time: Sábados de 11 p.m. a 1 a.m., hora del Pacífico de EE. UU.
Para obtener información detallada sobre el mantenimiento programado de sus productos, consulte la Página de estado del sistema de Sage (sage.com).
Suscríbete al feed RSS o Atom en el Página de estado de Sage para ver las actualizaciones programadas.
Políticas de seguridad de soporte
La seguridad de los datos de nuestros clientes es de suma importancia. Sage sigue estándares estrictos para garantizar que nuestros clientes estén al tanto de nuestras acciones.
Tu sociedad debe autorizar cualquier solicitud de nuevos usuarios de soporte designados, cambios de permisos o restablecimiento de contraseña. Puede hacerlo a través de un comentario en un caso abierto o una solicitud enviada por correo electrónico de un gerente autorizado utilizando una dirección de correo electrónico de la sociedad.
