Ressources pour les utilisateurs désignés de l’assistance

Aux États-Unis, un Utilisateur désigné de l’assistance est une personne autorisée par votre société à travailler avec le support client de Sage Intacct. Il s’agit généralement d’un administrateur Intacct, d’un contact informatique, d’un expert en la matière ou d’un chef de projet. Les utilisateurs désignés de l’assistance sont les seuls utilisateurs autorisés à contacter l’assistance clientèle. Dans les autres régions, tout utilisateur actif de Sage Intacct peut soumettre une demande d’assistance.

Si votre société a été mise en œuvre par l’un de nos revendeurs à valeur ajoutée ou l’un de nos partenaires, contactez votre VAR ou partenaire pour obtenir de l’aide.

Si vous travaillez pour un partenaire Intacct, vous pouvez appeler l’assistance ou soumettre une demande d’assistance.

Les utilisateurs désignés de l’assistance sont chargés de résoudre les types de problèmes suivants :

Ressources en libre-service

Commencez ici à poser des questions avant de contacter le support Sage Intacct. Les ressources suivantes sont accessibles à tous les utilisateurs.

1. Utiliser le Centre d’aide

Procédez de l’une des manières suivantes :

  • Pour obtenir une aide contextuelle, sélectionnez Aide et support > Aide sur cette page à partir de n’importe quelle page Intacct.
  • Pour effectuer une recherche dans l’aide, sélectionnez Aide et support > Centre d’aide à partir de n’importe quelle page Intacct et saisissez la chaîne de recherche souhaitée.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur Trouvez des réponses à vos questions et tirez le meilleur parti de l’aide.

2. Consulter la communauté

Connectez-vous à la communauté pour :

  • Rechercher dans la base de connaissances Contient plus de 10 000 articles qui répondent aux questions sur les produits, contiennent des informations de configuration et aident à résoudre des messages d’erreur spécifiques.
  • Posez une question à la communauté. Des milliers de membres de la communauté et d’experts produits consulteront votre question et pourront vous fournir la réponse dont vous avez besoin.

3. Suivre une formation

Maîtrisez Sage Intacct grâce à une formation interactive approfondie. Inscrivez-vous pour un stage dans Université Sage.

Ouvrir une demande d’assistance

Si vous ne parvenez pas à trouver la réponse dans l’aide ou la communauté, l’ouverture d’un ticket en ligne est le moyen le plus rapide de faire appel au spécialiste approprié pour votre problème. Seul un utilisateur désigné de l’assistance est autorisé à ouvrir un ticket auprès de l’assistance Sage Intacct.

Limiter la casse à 1 problème spécifique. Si vous rencontrez plusieurs problèmes non liés, créez un ticket distinct pour chaque problème.

Pour des préoccupations générales relatives aux comptes ou des opportunités d’amélioration, Contactez votre gestionnaire de compte.

  1. Connectez-vous au Communauté, puis sélectionnez l’icône Soutien onglet.

  2. Choisir Consigner une demande.

  3. Suivez les invites pour accéder au ticket.

  • Sélectionnez les valeurs les plus pertinentes qui reflètent votre problème pour les deux Motif de la demande et Domaine d’application. La sélection de valeurs incorrectes peut entraîner des retards.

  • Joignez des captures d’écran ou une courte vidéo de votre problème, le cas échéant.

  • Fournissez autant de détails que possible. Vous pouvez copier la liste suivante dans le dossier Description et l’utiliser comme point de départ.

    • Résumé du problème :

      Une description détaillée du problème, de ce qui s’est passé et de toutes les mesures qui ont été prises.

    • Message d'erreur:

      Si un message d’erreur s’affiche, veuillez indiquer le texte exact de l’erreur.

    • Date ou heure du problème :

      Par exemple, 12 févr. 2026, 09:00

    • Combien d’utilisateurs sont concernés ?

      Le nombre d’utilisateurs concernés, qui ils sont, leur emplacement, etc.

    • Étapes de réplication :

      Dressez la liste des étapes qui vous ont amené à constater l’erreur Éléments de menu utilisés, boutons sélectionnés, fichiers chargés, etc.

    • Résultat attendu :

      Vous vous attendiez à ce que A se produise, mais B s’est produit à la place.

    • Cela a-t-il déjà fonctionné ?

      Si vous avez déjà effectué cette action et qu’elle a réussi, quand cela s’est-il produit et dans quelles conditions ?

    • Actions de dépannage :

      Dressez la liste de ce que vous avez déjà tenté ou examiné pour résoudre ce problème.

Heures d’ouverture et numéros de téléphone de l’assistance clientèle

Aux États-Unis, seul un utilisateur désigné de l’assistance est autorisé à appeler l’assistance clientèle Sage Intacct.

L’assistance clientèle de Sage Intacct est disponible entre 06 h 00 et 18 h 00 (heure locale) dans les pays correspondants. Une assistance après les heures de bureau est disponible pour les demandes prioritaires.

La meilleure pratique consiste à Ouvrir une demande d’assistance en ligne avant d’appeler l’assistance afin que votre appel puisse être acheminé vers les bons experts.

Le numéro que vous appelez dépend de l’endroit où vous vous trouvez.

  • Amérique du Nord: (877) 704-3700

  • Royaume-Uni: +44 (0)19 1479 5990

  • Australie: +61 1300 729 330

  • Afrique du Sud: +27 (0)11 304 3220

  • France: 01 70 73 16 40

  • Allemagne: +49 69 500076297

À quoi s’attendre en matière d’assistance clientèle

Après avoir examiné et étudié votre problème, l’analyste de l’assistance peut procéder comme suit :

  • Fondé sur Accords de niveau de service (SLA) Sage, répondez avec ce qu’ils ont fait et ce qu’ils feront ensuite pour vous.

  • Vous renvoyer vers des documents qui, selon elle, permettent de résoudre votre problème.

  • Vous proposer une solution de contournement raisonnable (tout en continuant à travailler à la résolution du problème).

  • Essayer de recréer le problème ou vous contacter pour plus de détails.

  • Vous demander d’exécuter la commande Outil d’enregistrement des problèmes Sage Intacct puis téléchargez votre enregistrement et votre fichier journal pour le diagnostic.

  • Faites appel à d’autres experts, tels que des coachs d’assistance, de gestion de produit et d’ingénierie.

L’assistance clientèle travaille sur des demandes qui entrent dans notre champ d’application, dans la mesure de nos capacités. Les tâches d’assistance comprennent, sans s’y limiter :

  • Problèmes ou défaillances système

  • Clarification de la fonctionnalité et du comportement attendu

  • Engagement avec les équipes d’ingénierie et des produits (le cas échéant)

  • Présentation des options et solutions répondant à des questions ou solutions de contournement spécifiques aux produits.

L’assistance ne fournira pas d’aide dans les domaines suivants, réputés comme ne relevant pas de sa compétence :

  • Assistance de mise en œuvre ou de configuration

  • Modifications des données

  • Nouvelle implémentation de l’authentification unique

  • Création ou modification de rapports

  • Création ou modification de modèles de documents personnalisés

  • Gestion personnalisée du format ACH

  • Services de rapprochement

  • Examens de flux de travail

  • Formation

  • Conseils comptables

Il existe une exception lorsque les étapes ou les informations nécessaires sont documentées dans notre Centre d’aide.

Sage et ses partenaires proposent généralement des services professionnels pour les articles qui ne relèvent pas de l’assistance clientèle.

Nous nous efforçons de résoudre ticket cas le plus rapidement et le plus efficacement possible. Pour y parvenir, nous avons besoin d’un engagement interactif avec vous. Votre participation, votre aide et vos observations aident à faire en sorte que nos réponses et nos efforts répondent à vos attentes.

Propriétaire de la réponse Statut de la demande Description du statut

Assistance

Ouvrir

L’assistance Sage Intacct a reçu votre demande et l’affecte au prochain représentant disponible.

Assistance

En cours

L’assistance travaille activement sur votre demande et des mises à jour sont fournies en fonction des éléments suivants : SLA.

Prise en charge/ingénierie

En attente de diffusion

La demande est en attente d’une correction de code et une date provisoire de diffusion a été fournie.

Prise en charge/ingénierie

En attente ingénierie/Gestion de produits

L’assistance travaille en collaboration avec l’ingénierie ou la gestion de produits. Les mises à jour en cours peuvent être retardées à mesure que les ingénieurs développent une correction de code via nos cycles de diffusion trimestriels.

Client

En attente d’action client

Le travail a été mis en pause, car l’assistance attend votre intervention.

Client

Vérification de résolution

Travail terminé. Vous devez répondre afin d’indiquer si la solution ne fonctionne pas ou si vous avez des besoins supplémentaires. À défaut, la demande sera clôturée automatiquement sous neuf jours.

N/A

Fermé

Les demandes fermées peuvent être rouvertes dans un délai de 3 jours. Après trois jours, ouvrez une nouvelle demande.

Temps de réponse de l’assistance

Le temps de réponse et la priorité de l’assistance dépendent des paramètres suivants :

  • Périmètre et impact sur l’activité
  • Type d’environnement dans lequel vous rencontrez le problème
  • Votre contrat de niveau de service (SLA) avec Sage Intacct

Lorsque vous enregistrez un ticket auprès de l’assistance, vous devez fournir les informations suivantes pour déterminer sa priorité :

Nom du champ Sélection

Portée de l’impact sur l’entreprise
  • Un seul utilisateur
  • Plusieurs utilisateurs
  • Tous les utilisateurs

Impact sur l’entreprise

  • Impact critique/Système en panne

  • Impact significatif/Dégradation sévère du service

  • Impact mineur/La majeure partie du système est opérationnelle

  • Information/Traduction

Fournissez toute information complémentaire concernant l’impact sur l’entreprise dans la description du ticket.

Environnement
  • Production
  • Mise en œuvre/Bac à sable
Temps de réponse initial* Essential ou SP-ESSENTIALS Bronze, Silver ou SP-PREMIUM Gold, Platinum ou SP-VIP

Demandes P1

1 heure

1 heure

1 heure

Demandes P2

4 heures

4 heures

2 heures

Demandes P3

8 heures

8 heures

4 heures

* Les heures correspondent aux heures d’ouverture.

Les SLA s’appliquent uniquement aux instances de production, et non aux démos ou aux bacs à sable.

Comment faire remonter une demande

Avant de faire remonter une demande :

  • Consultez votre demande dans la Communauté pour connaître les mises à jour récentes.
  • Saisissez un commentaire de demande de mise à jour.
  • Appelez l’assistance pour demander une mise à jour.

Pour faire remonter une demande :

  • Ajoutez un commentaire à la demande ouverte demandant une escalade.

Votre demande sera examinée. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, l’analyste de l’assistance clientèle qui vous a été assigné vous contactera.

Maintenance et notifications du système

Sage Intacct se réserve le droit de mettre le système hors ligne pendant les heures de maintenance planifiées :

  • Sage Intacct Financials : Les vendredis de 19h30 à 23h30 (heure du Pacifique)
  • Sage Intelligent Time : Les samedis de 23h00 à 1h00 (heure du Pacifique)

Pour plus d’informations sur la maintenance planifiée de vos produits, reportez-vous à la section Page Statut du système Sage (sage.com).

Abonnez-vous au flux RSS ou Atom sur le Page Statut de Sage pour afficher les mises à jour planifiées.

Politiques de sécurité de l’assistance

La sécurité des données de nos clients est notre priorité. Sage suit des normes strictes pour s’assurer que nos clients sont conscients de nos actions.

Votre société doit autoriser toute demande de nouveaux utilisateurs désignés de l’assistance, modification de permission ou réinitialisation de mot de passe. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un commentaire dans le ticket ouvert ou envoyer une demande par e-mail à un responsable autorisé à l’aide d’une adresse e-mail de la société.